Servicio al cliente

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Hoy todos nos congratulamos de la buena noticia de la alta ocupación en  Semana Santa. El turismo ha sido, es y esperamos que siga siendo un motor de la economía española. Tal vez lo más importante es que el futuro depende en gran parte de los profesionales del sector, de su capacidad para escuchar al cliente, entender que necesita y ofrecérselo en mejores condiciones (que no sólo es precio) que el resto de los países competidores.

En Hoy es Marketing (HEM) Madrid, y como parte del debate de la mesa redonda “Desafíos del Management” que tuve el placer de moderar, hablábamos de clientes más exigentes, con mucha información a su disposición que le otorga un gran poder; clientes que demandan calidad y servicio. Este cliente genérico es aplicable a todos nosotros, nacionales y extranjeros que contribuiremos a batir el record de turistas en este año como apuntan las estadísticas.

Tal vez sensibilizado por el debate en HEM y porque reconozco que cada vez valoro más un buen servicio y detesto más a los que no lo hacen, inicié mis vacaciones de Semana Santa que como la mayoría de los años me llevo a San Juan (Alicante). He de decir que vine con un sabor agridulce porque, sabiendo la importancia del turismo, es increíble como se puede tratar tan mal a la gente y ser tan poco profesionales en algunos sitios. Algunos ejemplos:

Pido una cerveza y por dos veces me traen cerveza con limón que obviamente devuelvo. A la segunda el camarero me dice “venga usted a la barra a pedirlas y cogerlas que a mí me deben estar tomando el pelo”

Tras estar esperando más de media hora para que nos entregaran una carta en un restaurante, vemos que la mesa de al lado se harta de esperar, se levanta y se va. Cuando viene el camarero (sin demasiada prisa) le decimos que se les están marchando los clientes. Respuesta ” Pues que se marchen, así trabajo menos”

Mientras que un camarero sirve una tapa enfrente de nosotros, le decimos que por favor cuando pueda nos sirva una consumición. Respuesta “A ver, cuando pueda,¿vale?. Tranquilos todos que estoy muy liado”

En un restaurante preguntamos por los componentes de un plato por un tema de alergia. Respuesta “No sé qué lleva. Mejor pidan otra cosa y así evitamos riesgos”

Estos son algunos ejemplos ciertos de lo acontecido en estos días. ¿De verdad podemos pensar que con personas con esta actitud vamos a ser capaces de “seducir” al cliente exigente en calidad y servicio? Sinceramente creo que no y que es un daño enorme para otros muchos negocios donde sí tratan al cliente con esmero y profesionalidad. Por desgracia lo malo se sabe antes que lo bueno y en el turismo la publicidad “boca-oreja” es muy importante. Los dueños de los negocios o sus gerentes tienen una gran responsabilidad ya que son los primeros responsables en crear una cultura del servicio al cliente y no consentir que personas muy poco profesionales dañen su negocio y la imagen de un sector.

En contraposición, por eso la parte dulce de la sensación, he encontrado profesionales que conocían su producto, te escuchaban e intentaban ayudarte a elegir para que terminases satisfecho; y además con una sonrisa que siempre se agradece. A estos sitios sin duda que volveré.

A ser coherentes!

 

“8 apellidos vascos”. La habilidad de reirse de uno mismo.

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La industria cinematográfica llevaba tiempo quejándose amargamente de la situación del sector y de la poca ayuda que recibe de las Instituciones. Todo sonaba a catástrofe y a daño irreversible a un aspecto “cultural” del país., (y pongo comillas a cultural porque la verdad es que es un negocio como cualquier otro) cuando aparece “Ocho apellidos vascos”, una película de bajo presupuesto que arrasa en taquilla, bate todos los records de espectadores y pone con las vergüenzas al aire a muchos de los “intelectuales cinematográficos” que piensan que todos menos ellos son los responsables de la crisis del sector. ¿Qué ha permitido que ocurra este fenómeno? Yo identifico algunas posibles causas:

  • La capacidad de los guionistas y director para identificar aspectos que permiten reírse de aspectos identificativos de vascos y andaluces desde el respeto y sin hacer daño.
  • El conocimiento de comportamientos que resultan cómicos
  • Unos actores de primer nivel que saben interpretar magistralmente su papel
  • La promoción boca – oreja que crea una reacción viral que invita a ver la película

“8 apellidos vascos” es el ejemplo de éxito de una película con aspectos que pueden ser aplicados al mundo empresarial.  Todas las empresas, y personas, tenemos  comportamientos particulares que se convierten en parte de nuestra cultura. Muchos de ellos pueden analizarse de una manera cómica, desdramatizándolos y reforzándolos tanto externa como internamente al mostrarlos de una manera divertida y sencilla; el sentido del humor siempre ha sido y será una virtud que debe empezar por saber reírse de uno mismo.

Al igual que en la película, el sentido crítico positivo es lo que nos permite conocer aquellos aspectos  que resultan graciosos para los demás e incluso para nosotros mismos, ofreciendo la posibilidad de presentarlos de manera divertida  a la vez que remarcamos nuestras  señas de identidad.

La profesionalidad de las personas de la empresa, igual que ocurre con los actores, les permite ver con naturalidad los aspectos “diferentes” de la cultura aunque algunos sean un tanto absurdos. Su manera de comportarse sabiendo “reírse de ellos mismos” a la vez que se sienten orgullosos de pertenecer al grupo, ayuda a crear una afinidad positiva tanto interna como con los agentes externos que a través del boca – oreja nos ayuda a dar a conocer nuestra oferta y fidelizar  a nuevos empleados, clientes etc.

El humor siempre es un elemento de seducción. Los guionistas, director y el resto del equipo de ” 8 apellidos vascos” nos han seducido consiguiendo un éxito increíble. Utilicemos el humor para seducir a nuestros empleados y socios y seguro que todo será mas divertido, humano y rentable.

A ser coherentes!

 

La virtud de confiar

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Ayer asistí a la reunión y posterior comida de los ponentes que vamos a participar en Hoy es Marketing 2014,  en mi opinión  el mejor evento para personas de empresa  que en este momento se organiza en Madrid además de en Valencia y Barcelona (#HEMESIC). En la comida nos acompañó el padre Simón Reyes, Director General de ESIC que nos contó una historia que creo que es muy válida para todos los directivos.

Hace ya más de 10 años, una noche un guardia de seguridad le comentó que había un chaval que preguntaba si podía entrar a estudiar. Como es habitual a esa hora el centro estaba cerrado pero Simón le dijo que sí, que le abrieran una sala y pasase a estudiar. A partir de ese día, decidió que ESIC permanecería abierto las 24 horas para que cualquier alumno de cualquier centro pudiese estudiar en un entorno confortable, con la documentación de apoyo necesaria y en un ambiente de estudio que sin duda es necesario.

Simón nos contaba que  bastante gente no veía con buenos ojos esa decisión. Algunos pensaban que aquello iba a ser cualquier cosa menos un centro de estudio y otros se preocupaban por la seguridad, ¿quién va a venir?. Su contestación era que había que creer en la juventud, que la misión de ESIC era contribuir a la educación y que había que apostar por la idea.

La realidad ha sido que en todo este tiempo, cientos de estudiantes generalmente de la zona de Pozuelo han pasado noches estudiando en ESIC. Jamás hubo un sólo problema, nunca se puso algún sistema de seguridad para garantizar el orden. La responsabilidad, el sentido común, la camaradería  y el agradecimiento por la confianza que se había depositado en ellos fueron la mejor norma para conseguir que todo funcionase.

Creo que es un ejemplo sobre el que todos los directivos debemos reflexionar. Cuántas veces limitamos el desarrollo de proyectos por no creer en la gente y en especial en los jóvenes. Está demostrado por múltiples estudios de investigación que los entornos de confianza consiguen empleados más productivos, sentido de pertenencia y por lo tanto retención del talento y el desarrollo de ideas innovadoras que marcan la diferencia.

Confiar en las personas y en particular en los jóvenes. Es nuestra responsabilidad como directivos y me pregunto ¿solemos hacerlo?

Gracias al padre Simón por sus valores y empuje.

A ser coherentes!

Objetivos desmotivantes

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Todos los que hemos recibido algún curso sobre objetivos seguro que recordamos la palabra MARTE, la mejor manera de recordar que deben ser medibles, alcanzables, retadores, temporales y específicos. Unos objetivos bien establecidos son una base muy importante para  obtener resultados satisfactorios. Factores internos como externos tales como la capacidad y motivación del equipo, el valor de la marca, la calidad del producto o la tendencia del mercado deben tenerse en cuenta a la hora de cuantificar el objetivo. Si no lo hacemos corremos el riesgo de eliminar la “A” de nuestra palabra “mágica” MARTE por lo que no tendrá ningún sentido y será el inicio de la frustración que es lo mismo que quitar de golpe también la “R”.

No es difícil encontrar ejemplos, tanto del mundo profesional como del personal, de cómo el establecer objetivos no alcanzables daña de manera muy importante la motivación de las personas y las aleja del compromiso. Una referencia no profesional que se me viene a la cabeza es un colegio  ubicado en la zona de La Moraleja. Este colegio privado posee unas instalaciones excelentes y hace de la exigencia uno de sus valores; sin duda dos aspectos a elogiar ya que son críticos para el desarrollo de los alumnos. La evaluación se compone de diferentes conceptos  como los parciales, el trabajo diario y los éxamenes de evaluación. Los alumnos tienen claro desde el principio como pondera cada uno. Todos los alumnos concocen  los contenidos  de cada asignatura y que no se les va a regalar nada ni en las evaluaciones ni al final de curso. Personalmente pienso que tienen bastante bien desarrolladas las letras “M-T-E” de nuestra palabra mágica.

¿Qué ocurre con la “A” y la “R”? Pues en la mayoría de las asignaturas también se da aunque podemos encontrar el ejemplo negativo en Matemáticas o alguna otra asignatura de ciencias. Por el afán de demostrar lo exigente que es el colegio y posiblemente marcado por la personalidad de los responsables del departamento, los contenidos que se ven en un curso incluyen temas que deberían verse uno o dos años más adelante. Esto choca con el momento de madurez de los alumnos y su capacidad de aprendizaje. Es como si a un becario de 20 años le pusiésemos a tomar decisiones de CEO en una multinacional; muy posiblemente no tendría la madurez suficiente y le ocasionaría problemas. Cierto es que hay genios pero la mayoría no lo somos ni los seremos. Si a esto añadimos una lucha por desarrollar los exámenes más difíciles posibles, la conclusión es alumnos desmotivados, que ven como pierden sus ilusiones de estudio universitarios por las calificaciones que arrastran y empiezan a dudar de si la “A” de alcanzable es cierta y por consiguiente pierden la “R” de reto.

Este ejemplo podemos trasladarlo a la empresa. Los objetivos que definimos los directivos se deben basar en aspectos internos y externos como mencionaba anteriormente. Podemos construir  un modelo de objetivos que cumpla a la perfección las características de medibles, temporales y específicos pero por no tener en cuenta criterios como recursos existentes, capacidad del equipo, tendencia del  mercado u otros factores similares, eliminan la A de alcanzables y por efecto boomerang también la R de retadores porque en cuanto la persona aprecie que no puede llegar a conseguirlo, el objetivo deja de ser retador y pasa a ser desmotivante. ¿Tendrá algo que ver la personalidad del directivo?

Esto de ser directivo es complejo, y ser profesor también.

A ser coherentes!

Positivos enfermizos

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Ser positivos en la vida es una cualidad maravillosa. Una persona positiva te transmite optimismo, ilusión por nuevos proyectos y los más beneficiados son ellos mismos porque les permite levantarse con una sonrisa y apreciar que todo tiene un color especial, todo es maravilloso. ¡Qué gran manera de entender la vida!

Ese espíritu lo pueden mostrar en cualquier situación personal o laboral, considerando como oportunidades únicas situaciones que analizadas con un poco de detenimiento resulta que no pintan de una manera tan maravillosa. Y aquí es donde el optimismo puede llegar a ser nefasto porque todo lo que se convierte en enfermizo no suele llevar a finales idílicos. Las personas “positivas enfermizas” tienden a analizar muy poco las situaciones porque como todas son y van a ser increíbles, para qué perder el tiempo. Da igual que hablemos de montar un negocio, comenzar o terminar una relación, irse a vivir a las antípodas o cambiarse de trabajo. Da igual, siempre es la oportunidad o situación ideal. La duda que me surge es si esto siempre es cierto y si resulta coherente no analizar de la manera más objetiva posible las situaciones que aparecen en nuestra vida.

Los positivos enfermizos tienden también a maximizar su situación. Lo que a ellos les ocurre siempre es lo mejor y si alguien les muestra  una objeción a su situación ideal, suelen pensar que esta persona es medio tonta por no ver lo maravilloso que es todo. Suelen tener la tendencia de desprestigiar todo lo que no sea su visión y puede tener relación con asuntos como decidir el lugar y tipo de casa donde vivir, el país en el que residir,  la TV que se debe uno comprar o los hijos que se deben tener. Siempre su idea es la mejor y la que aporta mejores resultados.

Sinceramente considero que ser positivo es esencial en la vida y que el grado superlativo del optimismo tiene aspectos favorables. Sin embargo como toda adicción enfermiza resulta peligrosa. En este caso por las consecuencias que pueden tener decisiones que se toman sin analizar las posibles realidades. En cualquier caso, si tengo que elegir entre un negativo y un positivo, me quedo siempre con el segundo aunque pueda ser enfermizo.

A ser coherentes!

No me desmotives más.

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La motivación es un tema siempre interesante y que produce intensos debates en la empresa. La famosa frase “mi jefe no me motiva” es posiblemente una de las más habituales y que daría para escribir bastantes páginas en un libro de tópicos del management.

En épocas de bonanza, cuando todo marchaba viento en popa y nos creíamos buenos, guapos y ricos, como decía Cristiano Ronaldo, sentíamos que nuestro jefe no nos motivaba cuando no nos subía el sueldo por encima de la media, no nos consideraban para un ascenso o no podíamos cogernos las vacaciones cuando queríamos, entre algunas otras cosas. En el fondo vivíamos tan contentos en nuestra isla de confort que no nos afectaban otros factores mucho más profundos como la cultura de la empresa o el estilo de dirección de nuestros jefes. Como la frase “mi jefe no me motiva” indica, nos centrábamos en motivaciones extrínsecas, esperando que todo viniese de fuera, porque a nivel intrínseco (nuestra propia motivación) estábamos bien, trabajo seguro, sueldos aceptables, formación, eventos… vamos, una más que agradable isla de confort. Además resultaba bastante sencillo mudarse a otra isla que nos ofrecía mejores condiciones. Cambiar de empresa no resultaba nada complicado.

Sin embargo la crisis nos hizo ver una realidad que es aplicable a la vida de cualquier persona, la isla de confort no existe en el medio – largo plazo. Tiende a desvanecerse y a desparecer como la bonita isla de la película ” Lo Imposible” cuando es arrastrada por el Tsunami. A partir de este momento, cuando nuestra isla no existe ya tal y como la habíamos vivido, nos deja de preocupar si el jefe nos motiva o no. Damos por hecho que no nos van a subir el sueldo e incluso que nos lo puedan bajar, que la posibilidad de ascenso dependerá del número de personas que salgan de la empresa, y estamos dispuestos y preparados para pelear por nuestras motivaciones intrínsecas básicas como el puesto de trabajo.

Ya no pedimos que nos motiven, porque la mejor motivación es la nuestra propia, pero si damos más valor a aspectos emocionales como el trato que nos dispensan, la sinceridad y transparencia, la comprensión, es decir los valores que deberían formar parte de la cultura de las empresas. Sin embargo, por desgracia o por incompetencia, en muchas empresas durante la crisis sus ejecutivos se han olvidado de estos aspectos. Sacando provecho del río revuelto, se han olvidado de los valores y han tomado decisiones empresariales necesarias sin duda, pero menospreciando el aspecto humano de la empresa y que nos llevaba a decir eso de “lo más importante, las personas”.

La consecuencia, no nos preocupamos si el jefe nos motiva o no, los que pedimos es que no nos desmotive más, que nos apoye en nuestro trabajo, que nos diga la verdad y los valores sean relevantes, algo compatible con decisiones empresariales que en ocasiones son duras y desagradables.

La preocupación de las empresas que no han actuado de esta manera debería ser qué va a ocurrir mañana porque ¿qué ocurrirá cuando el mercado laboral se abra?

A ser coherentes!

¿Great place to work?

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Great Place to Work es una organización que analiza aspectos de clima laboral, condiciones laborales, cultura empresarial etc y con ello crea un ranking de las mejores empresas para trabajar.

En el estudio del año 2013, una empresa posicionada en el número dos del ranking presentaba una rotación de personal del 60%. Cuando oí este dato lo primero que pensé es que no podía ser cierto. ¿Cómo una empresa que rota un 60% su plantilla puede ser valorada como genial para trabajar en ella? Todos tenemos la tentación de quedarnos en aquellos lugares que nos tratan bien, ofrecen buenas condiciones laborales tanto en el trato a la persona, como compensación económica o perspectivas de desarrollo. Aparentemente cualquier empresa en los puestos top del ranking cumplen estos requisitos, entonces ¿qué falla?

Compartiendo esta situación con amigos, la primera idea retorcida que surgió fué que la empresa que paga, sale bien reconocida independientemente de sus méritos. Si bien es cierto que para participar hay que resgistrarse, me consta que estos estudios son bastantes serios y por lo tanto no creo que ésta sea la razón.

Otra perspectiva tenía que ver con  la seguridad en el puesto de trabajo. Recuerdo que el sueño de mi padre cuando mi hermana terminó la carrera era que trabajase en un banco. Motivo, el trabajo en el banco duraba hasta la jubiliación; vida resuelta. Hoy no creo que nadie tenga esta mentalidad, es más, si ofreciésemos como reclamo de selección y como un valor principal la permanencia garantizada en la empresa, dudo que las personas con mayor talento lo apreciasen como algo realmente atrayente. Parece que algo ha cambiado y que hay personas que valoran más la “empleabilidad”  que la garantía de seguridad.

Otra opinión hacía referencia al sector.La estacionalidad, empresas proveedoras de servicios externos o sectores de alto crecimiento y con alta demanda de profesionales pueden provocar que la rotación sea alta a la vez que las personas valoren muy bien la empresa porque mientras que han estado en ella el trato, desarrollo y compensación (no sólo económica) ha sido perfecta.

La verdad es que habrá diferentes causas, por sorprendentes que parezcan, para que una empresa sea valorada como un gran lugar para trabajar y al vez tenga una rotación de personal del 60%. Lo que no me queda duda es que, desde el punto de vista empresa, esta situación implica altos costes de selección, formación o eficiencia y hace más dificil desarrollar una cultura empresarial sólida.

Al final si todos están contentos…pues a ser felices.

A ser coherentes!

La desconfianza de los distribuidores

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Aprecio en los diferentes proyectos que realizo con empresas que existe una tensión entre el fabricante y el distribuidor. Una relación que da muestras de desconfianza por parte del distribuidor que empieza a no ver clara la intención  del que que ha sido su socio durante muchos años. ¿De dónde surge la duda?

Mencionar que la crisis ha generado un nuevo modelo de gestión y relación es muy redundante, todos lo sabemos. Este nuevo modelo significa un importante cambio que empieza por el comportamiento del cliente que ha modificado sus necesidades y prioridades. El cliente cuenta con una gran cantidad de información y se ha convertido el centro del negocio, agasajado por múltiples empresas que necesitan que elija su producto en vez del de la competencia en un mercado donde la oferta es mayor que la demanda. La relación con el cliente final en muchos casos la ha mantenido el distribuidor que se ve afectado por este cambio de comportamiento que le implica cambiar también a él.

Mientras que el distribuidor digiere los nuevos requerimientos del cliente, el fabricante aprecia que si quiere crecer y que el cliente final sea consciente del valor que le aporta, necesita estar cerca de él. Siente que al distribuidor le cuesta cambiar y quiere seguir manteniendo el mismo nivel de relación tanto con el fabricante como con el cliente, especialmente en lo referente a márgenes y servicios prestados. Todo ello en una relación donde el fabricante suele ser de un tamaño bastante superior al distribuidor por lo que podría integrarse y comenzar a realizar sus funciones de una manera bastante rápida y sencilla.

Si yo fuese distribuidor sin duda estaría preocupado. Un cliente que tiene el poder y condiciona la relación comercial ,y un fabricante de mayor tamaño que quiere crecer y ve que el distribuidor se puede convertir en una barrera para conseguirlo. ¿Un panorama oscuro o una gran oportunidad?

Como muchas cosas en esta vida, según se encare la situación. Si la actitud es defensiva, intentando mantenerse inmovilista para que sus condiciones no cambien, su futuro me suena a complicado. Por el contrario, si busca la manera en la que su participación aporte valor al fabricante y al cliente, busca  nuevas formas de colaboración, la perspectiva muestra más claros que sombras.  La forma de desempeñar su negocio cambiará pero seguirá subido a un barco que ha sido seguro y rentable durante muchos años y del que tendrá que desembarcar si no se adapta al nuevo entorno y aporta valor.Es imprescindible que salga de su isla de confort, rompa paradigmas y busque nuevas formas de encuentro tanto con el fabricante como con el cliente.

Mientras que decide si estar en el barco o bajarse, la desconfianza se va apoderando de él y cada día se hace más difícil la relación. Al menos por mi experiencia no importa mucho el sector: construcción, alimentación, alta tecnología… al final es un nuevo modelo en el que las partes tienen que encontrar la forma de aportar valor y que este sea apreciado por el resto de jugadores. Un reto y una oportunidad por la que luchar.

Aquí la palabra clave es VALOR y que sea apreciado por el resto de las partes. ¡Todo un reto!

A ser coherentes!

 

 

 

España contra Cataluña

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La senda independentista catalana le lleva a crear foros como el denominado “España contra Cataluña”, donde el objetivo es demostrar lo mala que es España con ellos, lo oprimidos que han vivido, cuánto les han robado o espoliado,  y el trato discriminatorio al que han sido sometidos. Los fieles a la causa han sido bien adoctrinados durante décadas por medio de una educación separatista donde la historia se reinventa y las culpas siempre son del mismo. Si un niño escucha de forma continua en la escuela o en casa historias negativas hace una persona, grupo, raza o institución es inevitable que cuando crezca odie a los “señores malos”, aunque esos señores tan malos en estos momentos les estén pagando la escuela, la sanidad u otros servicios esenciales; sin duda pensará que si lo hacen es porque algo les interesa, porque los malos siempre son malos.

Hace unas semanas publicaba el post ” La compleja relación entre finanzas y ventas” y poco más tarde “¡Pobre!,Todos contra él”. Ambos se podían incorporar a la esencia de”España contra Cataluña”. Una relación compleja donde el día a día, los chismes, las relaciones personales, el carácter egocéntrico de los líderes e intereses económicos hacen que en vez de velar por el interés global, se mire por el personal, y cuando uno no consigue lo que quiere, rápidamente proclama eso tan sencillo de “me tienen manía” o “Todos contra mí”

Mientras que en el mundo se habla de finanzas  globales, de eficiencia, orientación al cliente, cooperación o mercados únicos, algunos políticos catalanes  hablan de separatismo, ineficiencia en la utilización de recursos, orientación a la política en vez de al ciudadano, separatismo y odio.

El mundo empresarial y los directivos sabemos muy bien que significa el enfrentamiento entre personas, departamentos o unidades de negocio y no es otra cosa que peores resultados, desmotivación, fractura y hasta desaparición de la empresa.

Yo viví en primera persona el enfrentamiento entre un Director General y un Director Financiero. Cada uno iba ganando adeptos para su causa. Cada uno contaba realidades, exageraciones o mentiras sobre el otro que a base de repetirlas se convertían en hechos probados. La situación se volvió insostenible, era imposible convivir en ese ambiente y los resultados de la empresa empeoraron significativamente. Llegó un momento que estábamos más pendientes de la batalla que de lo importante como era el cliente, la eficiencia y el negocio. Cuando la situación resultaba ya insostenible, el Presidente de la compañía decidió intervenir; los dos a la calle. Sin embargo el daño ya estaba hecho, las rencillas quedaron y no hubo tiempo suficiente para repararlas.  La empresa cerró su subsidiaria  un año más tarde. Todos habían perdido.

Esperemos que no sea demasiado tarde y en España y Cataluña no perdamos todos.

A ser coherentes!

 

Directivo y valores personales

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Cuando pregunto a mis alumnos cuáles son los valores directivos que más valor crean para la empresa surgen de manera recurrente algunos como transparencia, compromiso, coherencia… sin duda son valores de gran importancia por lo que dicen de la persona y lo que transmiten a la organización. Por desgracia, en más empresas de las que nos imaginamos, los valores se tienen poco en cuenta y esto repercute en otro aspecto de mucha importancia como es la cultura empresarial. Los valores juegan un papel esencial a la hora de definir la estrategia de la empresa, su cultura y el comportamiento de las personas que forman la organización.

Tal vez sea por este motivo que cuando apreciamos que un directivo se comporta al margen de los valores que son parte de la empresa, el impacto negativo que nos produce es grande, como ocurre en el caso que un buen amigo, que completamente abatido, me comentaba hace unos días:

Hace unos años pensamos en lanzar una nueva línea de producto. Dando vueltas a la idea, el director editorial nos propuso que conociésemos a una empresa que tenía una larga experiencia en este tipo de productos con el objetivo de analizar conjuntamente la oportunidad de negocio y la opción de establecer una alianza.

Durante varios meses mantuvimos diferentes reuniones en las que nos fuimos conociendo. Parte del comité de dirección presentaba dudas sobre la idoneidad de “casarnos” con esta empresa. Sin embargo, el director editorial defendía la conveniencia de hacerlo, defendiendo el valor del acuerdo y la capacidad de la empresa por él propuesta para realizar este trabajo. Su insistencia  y su importante role dentro del grupo hizo que el Comité aceptase, firmándose un acuerdo a tres años.

Nuestro socio en el proyecto siempre mostró una buena profesionalidad y trabajamos bastante bien con ellos. Por desgracia la crisis hizo que el proyecto no saliese adelante y tuviese que ser abandonado, nada extraño en los últimos años.

Cuando han surgido nuevas ideas donde esta empresa podía participar, el director editorial siempre nos recordaba lo bien que había funcionado nuestra relación y los buenos profesionales que eran.

Hace unos días hablaba con un amigo del sector, los problemas que tenía y temas generales. En la charla surgió el nombre de la empresa que había sido nuestro socio y a la que mi amigo conocía bastante bien. Lo que no esperaba era una de sus preguntas: ¿Sois accionistas de la empresa? Me han comentado que vuestro director editorial os representa en el consejo.
Me quede de piedra y aunque intenté convencerle de que estaba equivocado, su insistencia me hizo dudar. Tanto que consulté en el Registro Mercantil los accionistas y por desgracia pude ver como a nombre de un familiar directo de mi director editorial, este ostentaba un paquete de acciones de la empresa. ¿Por qué no ve lo había dicho? ¿Qué hago ahora? No sé si ya puedo confiar en él.

Sin duda es un duro golpe saber que alguien en el que confías te ha ocultado información que podía ser importante. Dudas si ha buscado el interés de la empresa o su interés personal. Ha roto los valores de transparencia, coherencia y compromiso. Habría sido tan fácil como decir, “participo en una empresa que puede ser nuestro socio. Os la presento y vosotros decidís” pero el hecho de ocultarlo rompe valores y confianza.

Mi recomendación fue muy simple, despídele. Un directivo que no se comporta de acuerdo con los valores básicos de una empresa, transmitirá ese comportamiento al grupo, creando problemas de cultura organizativa y desconfianza.

Yo tuve una vez un profesor que decía que se debe contratar por valores y despedir por valores. No puedo estar más de acuerdo con él.

A ser coherentes!