PDA 24/7 publicó hace unos días una entrevista conmigo. En una de las respuestas, yo hablaba de los fabricantes que “se enteran”, las que entienden cómo se hace una solución móvil inteligente efectiva de verdad. Al releer mi respuesta, me he dado cuenta de que dejé fuera un par de empresas, y aquí quiero corregir ese olvido.
por Michael Mace
Antes de detallar cuáles son las empresas, tendría que explicar a qué me refiero con lo de “enterarse”. En mi opinión, un dispositivo móvil inteligente tiene que ser centrado e integrado para ser realmente efectivo. Con centrado quiero decir que, ante todo, debe resolver un problema determinado para un tipo específico de usuario. Los productos multiuso, que pretenden serlo todo para todo el mundo, son adquiridos por los entusiastas, pero por nadie más. Las empresas que se enteran son especialistas en dejar fuera las funciones que no resultan esenciales para el producto básico.
Con integrado, quiero decir que el producto debe combinar hardware y software (y en algunos casos, servicios inalámbricos) sin fisuras, para producir un producto que funcione. La gente acostumbra a utilizar los dispositivos móviles en rachas breves y mientras se desplazan. Ello les hace muy intolerantes incluso respecto a pequeños problemas de usabilidad que podrían ignorar si se tratase de un PC. Si el usuario tiene que complicarse la vida con la configuración o si la experiencia de uso no es de lo más simple, estaremos vendiendo de nuevo a los entusiastas.
La mayoría de las empresas del mercado móvil no saben diseñar de este modo, ya sea porque no saben hacer hardware y software al mismo tiempo, porque no son buenas en usabiilidad o porque no saben concentrarse en resolver un único problema. La falta de dichas capacidades está frenando el avance en el mercado de la movilidad, por lo que merece la pena estudiar a las empresas que saben cómo hacerlo. Éstas son las de mi lista:
Nintendo: diferenciación en lugar de funciones
Pese a ser maltratada por cierta prensa más preocupada por las funciones, Nintendo ha seguido prosperando porque se concentra en un mercado determinado (los juegos) y en un tipo de cliente (los jóvenes), y las funciones que adopta hacen algo especial para ellos. Mi ejemplo favorito es la consola de juegos Nintendo DS. Un tecnófilo le exigiría WiFi, pantalla de alta resolución y un procesador más rápido. En cambio, Nintendo le ha puesto una segunda pantalla, y ya puestos, táctil. A continuación, la firma ha diseñado aplicaciones que aprovechen las posibilidades de la pantalla táctil para crear una experiencia de juego única.
Éste es un ejemplo clásico de diseño pensando en la solucion. El enfoque tradicional de diseño al estilo PC asegura que para vender bien hay que “estar al día” en todas las especificaciones. Nintendo se ha dado cuenta de que a sus clientes les interesan menos las características que la experiencia de juego. Nintendo no añade características, sino diferenciación.
No sé si Nintendo logrará sobrevivir mucho frente a la abrumadora potencia financiera de Sony y Microsoft, pero si pierde creo que habrá sido relegada al olvido a golpe de talonario, no por haber perdido el contacto con sus clientes.
Apple: una solución, no un producto
Tal vez ya no lo recordemos, pero hubo un tiempo en que los reproductores de MP3 eran considerados una mera curiosidad, y mucha gente dudaba que llegasen a formar una categoría por derecho propio. Hasta que llegó Apple y lo cambió todo.
Los chicos de Apple se dieron cuenta de que en realidad no estaban vendiendo un reproductor musical, sino un sistema de compra y audición de música. Lo que hizo despegar al iPod fue la integración entre todos los elementos, comenzando por iTunes.
Apple se ha resistido, sabiamente, a buena parte de las invitaciones a incorporar nuevas funciones en el iPod. Aunque últimamente le han añadido el vídeo, creo que se trata de la excepción que confirma la regla. Apple podría haber abierto el sistema operativo a aplicaciones de terceros, hacer táctil la pantalla, incluir WiFi y Bluetooth y una ranura SD. En pocas palabras, Apple podría haber transformado el iPod en un Pocket PC. Pero ha sido muy hábil no haciéndolo.
Además de crear un atractivo negocio para Apple, esta concentración en el sistema establece unas barreras enormes frente al nacimiento de competencia y a la vulgarización. Para igualar la solución de Apple, cualquier otra empresa tendría que duplicar el iPod propiamente dicho, la tienda de música iTunes y todos los acuerdos de comercialización que Apple ha firmado con la industria discografica. No es imposible que un competidor replique todo eso, pero sí mucho más dificil que clonar un simple aparato, y requiere mucha más inversión. En cuanto ven lo mucho que les queda por hacer, los talleres asiáticos de clonación de hardware tienden a dedicarse a otra cosa.
Apple es consciente de lo claro que lo tiene. Esto es lo que declaraba Steve Jobs a la revista Rolling Stone: “Creo que somos buenos diseñando hardware; somos buenos haciendo diseño industrial; y somos muy buenos creando software de sistema y de aplicaciones. Y somos buenos de verdad combinando todo eso en un producto. Somos los únicos de la industria informática que todavía lo hacemos. Y también somos la única empresa de la industria de electrónica de consumo que ha profundizado en el software para productos de consumo”.
Steve exagera un poco, pero después de las veces que el sector le ha maltratado personalmente, me parece que está en su derecho de presumir.
RIM Blackberry: la paciencia da sus frutos
Ya lo habrá usted visto antes: los colegas que recuerdan juntos el pasado y dicen cosas como “¿recuerdas cuando Jorgito Bush era sólo un tal y cual que se colocaba en las fiestas de la facultad?”. Pues yo me acuerdo de RIM cuando era una extraña empresita canadiense que fabricaba buscas de correo-e. Una empresa nada lujosa. No convocaba grandes fiestas como nosotros, los grandes de Silicon Valley; sus productos no se vendían en las tiendas de electrónica de consumo; y no olvidemos que utilizaba una red de mensajería obsoleta.
El actual éxito de RIM se ha ido fraguando a lo largo de muchos años. Con cuidado, ha establecido una franquicia en los mercados corporativos a los que se dirige. La venta a este tipo de empresas requiere años de paciente labor, durante los cuales se llevan a cabo implantaciones piloto que le obligan a uno a superarse constantemente. RIM fue introduciendo progresivamente sus servidores en un gran número de empresas, lo que dió lugar a una explosión de las ventas de dispositivos en cuanto iban finalizando los periodos de prueba piloto. RIM también dedicó tiempo a crear una red de gestión del correo-e muy fiable, algo nada fácil. Integró sus productos de forma muy ingeniosa con Outlook, el principal sistema de correo-e corporativo. Perfeccionó cuidadosamente la experiencia de uso para los usuarios de correo-e móvil. Y durante sus primeros años de existencia, realquiló espacio en una red de mensajería que disponía de capacidad sobrante y por eso resultaba barata.
No estoy de acuerdo con todo lo hecho por RIM. La empresa fue muy agresiva en la protección de sus patentes frente a la competencia, lo que ha dado pie a que otros le paguen con la misma moneda. También ha tardado mucho en cumplir sus promesas de funcionamiento de su servicio en los dispositivos de otros fabricantes. Pero en mi opinión, la principal lección a aprender de RIM es su dedicación exclusiva a hacerlo bien con el correo-e y a construir progresivamente su mercado. Tuvo una visión, y la aplicó de forma metódica a lo largo de un periodo de varios años, mucho mas de lo que persistirían la mayoría de las empresas de Silicon Valley.
Palm: obsesión por los detalles
Lamento no haber estado en Palm cuando diseñaban el primer Pilot. Pero he pasado muchas horas junto a gente que sí estuvo en la firma en esa época, y lo que más me impresiona es su apadionada obsesión por los menores detalles.
Son capaces de darle vueltas como nadie a la disposición de los píxels y al flujo del interfase. Y no es que practiquen una ciencia, sino más bien un arte en el que se examinan una y otra vez, incansablemente, los detalles de manejo del producto por parte de un usuario típico, preguntándose constantemente cómo se podría ahorrar ese usuario medio segundo de tiempo o un instante de confusión.
Los interfases que diseñaban no eran siempre bonitos. De hecho, a menudo eran de lo más feo. Pero siempre eran asombrosamente eficientes en la forma de aprovechar el espacio disponible en la pantalla. Uno de mis ejemplos preferidos es éste:
Así eran Palm (a la izquierda) y Pocket PC (a la derecha) hacia 1999. He escogido a propósito un ejemplo antiguo porque no deseo verme desviado hacia una discusión sobre cuál es hoy el mejor de los dos interfases.
En las imágenes se aprecian varios aspectos importantes:
- La pantalla del Pocket PC contiene unos 40 iconos y mandos clicables; la del Palm, unos 24. En este caso, más no significa mejor, porque la pantalla del Pocket PC es endiabladamente complicada.
- Aunque cuesta de verlo en una pantalla estática, la agenda de Palm permite hacer clic sobre una cita y modificarla directamente (observe el cursor de texto en la palabra “villa”). En el Pocket PC, al hacer clic sobre una cita se abre otra ventana de diálogo para modificarla. Una pérdida de tiempo.
- Aunque la pantalla del Palm tiene una menor superficie activa, el usuario tiene más datos a la vista que en el Pocket PC. Ello es debido a que Palm oculta las horas no ocupadas, mientras que Pocket PC intenta replicar el aspecto de Outlook, que muestra todas las horas. Ello funciona mucho mejor en un PC que en la diminuta pantalla de un ordenador de mano.
Detalles como editar en la misma pantalla y ocultar las horas no utilizadas no surgieron de la nada: fueron el resultado de muchas horas de laborioso trabajo de los diseñadores de Palm.
Un ejemplo más reciente: veamos cómo ha evolucionado el teclado del Treo:
De izquierda a derecha vemos el Treo 600, el Treo 650 y el Treo 700. Observando con atención se puede saber lo que pensaban los diseñadores de Palm. En cada generación del producto han redondeado un poco más las esquinas de la carcasa. De este modo, el aparato parece más delgado. Han hecho “sonreir” más el teclado (lo que facilita el redondeo de las esquinas) y han ido incrementando el contraste de color entre las teclas y el fondo. Los botones propiamente dichos se han ido más cuadrados, lo que proporciona más espacio para imprimir las letras y los iconos sobre ellos. Al hacer las teclas más cuadradas también aumenta su tamaño, lo que facilita su pulsación con el pulgar (si bien me preocuparía el efecto de que unas estén más cerca de las otras). En conjunto, Palm va descubriendo progresivamente cómo aprovechar al máximo cada uno de los milímetros disponibles.
Esta especie de reconsideración incremental y progresiva es típica de los mejores diseñadores de Palm. Nunca hay nada que sea perfecto.
Aunque Palm dedica mucho tiempo al hardware y al interfase de usuario, hay algo que la firma no intenta desde hace tiempo: crear un servicio en línea o inalámbrico que funcione junto a sus dispositivos. Palm jugueteó en su momento con el servicio Palm.net para el Palm VII, y funcionaba muy bien. Por desgracia, la firma no insistió. Será interesante ver si una futura solución Palm incluye algún componente en línea.
Danger: un potencial enorme
Creo que Danger merece ser incluida en esta lista. Todavía no han tenido el mismo éxito que las otras empresas mencionadas, pero admiro su dedicación a la creación de un comunicador para el mercado juvenil. Aunque permanecen ligados al más débil de los operadores importantes de los EE.UU., han logrado unas ventas que no están nada mal: en las cifras mensuales de unidades que recibía hasta hace poco, el dispositivo de Danger acostumbraba a superar en ventas a cualquiera de los modelos de RIM Blackberry de T-Mobile.
Este nivel de éxito se ha alcanzado aunque el equipo de Danger carece de función de audición de MP3, algo que resulta casi fundamental para el mercado juvenil. Si Apple pretende de verdad crear un gran teléfono musical, debería incorporar la compatibilidad con el iPod en un dispositivo Danger.
Y éstas son mis cuatro empresas (y media) que se “enteran” del mercado de la movilidad. ¿Qué opina usted? ¿Le parece que falta alguna en la lista?
(c) 2006 Michael Mace
(reproducido de Mobile Opportunity con autorización de su autor)
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